Comment gérer sa relation client quand on est freelance ?

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Comment parler de ma condition de freelance sans vous parler de la relation client ? Depuis la création de mon entreprise en 2017, mes différentes missions m’ont permis d’acquérir quelques compétences dans ce domaine. Je ne vous le cache pas — comme dans toutes les aventures entrepreneuriales — il y a eu des hauts et des bas. Lorsque je me suis lancée, je n’étais pas encore rédactrice web. Je lisais des manuscrits pour le compte d’auteurs en quête d’un éditeur ou pour des maisons d’édition comme conseillère éditoriale. Certains acteurs du secteur pensaient que je venais court-circuiter leur travail. En réalité, je travaillais simplement en parallèle, j’avais créé mon métier sur-mesure. Vous êtes freelance, ou vous souhaitez créer votre entreprise ? Vous vous questionnez sur la manière dont vous devez interagir avec vos clients ? Laissez-moi vous donner quelques conseils pour vous mieux gérer votre relation client en tant que freelance.

Intéressez-vous au client

Beaucoup de freelances qui débutent sont tellement concentrés à promouvoir leurs services qu’ils en oublient tout simplement de s’intéresser à leurs clients. Une bonne relation client est toujours bilatérale. Si vous souhaitez pérenniser une mission et faire d’un prospect un client fidèle, vous devez vous intéresser à lui. Avant même de parler de votre entreprise, cherchez à comprendre ou à anticiper son besoin. Qui est-il, quelle est son ambition, pourquoi fait-il appel à moi ? Vous ne serez jamais plus pertinent qu’en sachant pourquoi une collaboration entre vous pourrait être bénéfique. Votre futur client a besoin de se sentir compris, considéré et surtout écouté !

Misez sur vos valeurs

À mes débuts, lorsque j’allais démarcher mes clients en direct, par le biais de rendez-vous ou lors d’une rencontre professionnelle, je devais faire mes preuves. À chaque fois, je devais réinventer mon discours et convaincre mes interlocuteurs de travailler avec moi. Croyez-le ou non, parlez à des prospects qui n’ont pas envie de vous écouter, c’est toute une histoire… Je me suis heurtée à des éditeurs qui me pensaient trop jeune, trop immature pour me faire confiance. Je me suis laissée dire que « faire payer des auteurs pour un avis sur un manuscrit, c’était honteux » 😓(je vous passe les termes moins courtois). Bref, c’était très compliqué, mais — fort heureusement — je me suis obstinée. J’ai compris assez vite que ce n’était pas simplement un service que je devais mettre en avant. J’ai réalisé qu’énoncer une liste d’avantages à travailler avec moi ne me mènerait pas forcément à la signature d’une mission. J’ai plutôt misé sur mes valeurs, sur une communication parfaitement transparente avec mes futurs clients, qu’ils soient professionnels ou particuliers. C’est à ce moment-là que j’ai décroché mes premiers contrats. Être consultant freelance, offrir une expertise demande un grand sens de l’écoute, une certaine empathie, mais également du tact et de l’élégance avec les mots. Plus qu’une prestation de service, j’ai orienté ma communication vers la bienveillance, l’écoute du besoin et surtout sur mon adaptabilité. Aujourd’hui, je constate que les avis de mes clients, bien au-delà de mes compétences professionnelles, viennent remercier mon sens de l’écoute et ma gestion de la relation client.

Fixez un cadre auprès de vos clients

Si prôner des valeurs fortes permet de créer des liens avec vos clients, sachez qu’il est indispensable de fixer un cadre. Pour ma part, il m’a fallu faire quelques mauvaises expériences avant d’apprendre à imposer mes conditions. Lors de mes premières missions, je refusais catégoriquement d’imposer le paiement d’un acompte. Je ne saurais pas vous dire pourquoi, j’avais l’impression de flouer mes clients en leur demandant si tôt un premier versement. Je crois que j’avais peur de me compliquer la tâche pour la facturation. Il n’y a pas de honte à cela, on connaît tous des débuts difficiles lorsqu’on devient freelance. Je vais vous raconter une expérience malencontreuse… J’avais décroché une mission intéressante pour un auteur. Il m’avait demandé la lecture de son manuscrit, la rédaction d’une fiche d’expertise critique ainsi qu’une liste d’éditeurs susceptibles d’être intéressés par son projet d’ouvrage. J’étais ravie ! J’ai mis de nombreuses heures à réaliser ce travail. J’ai eu besoin de quelques jours avant de me sentir prête à le remettre au client. Je précise « quelques jours », pas des semaines ! D’autant que je donne toujours un délai de trois semaines pour ce type de projet. Je me décide enfin à livrer les documents… Le client m’a dit que mon travail ne lui convenait pas, sans explications et a refusé de régler sa facture. Outre l’incompréhension, je me suis sentie totalement impuissante. Le devis était pourtant signé, tout était en règle et mon travail correspondait à sa demande. En vérité, j’avais des recours, mais je n’ai tout simplement rien fait et suis restée pétrifiée face à ce premier problème. Je n’ai plus jamais eu de ses nouvelles et cela reste à ce jour mon seul impayé. Je ne vous cache pas que cette expérience m’a servi de leçon. Depuis, j’ai rédigé des conditions générales de vente qui viennent contractualiser mes missions et leur fixer un cadre. J’y reviendrai dans un prochain article ! Je reste toujours transparente sur ma manière de travailler et veille à expliquer le processus à tous mes clients. Bien évidemment, je demande un acompte lorsque j’estime cela nécessaire. En tant que freelance, vous êtes votre propre patron, personne ne sera derrière vous pour couvrir vos erreurs ou vos oublis. Bien gérer sa relation client, c’est trouver le compromis idéal entre une demande et les limites que vous vous êtes fixées.

Restez toujours honnête

Pérenniser une collaboration est bien plus bénéfique en termes de temps et de confort de travail que la prospection. Néanmoins, fidéliser demande d’être honnête avec votre client sur bien des aspects. Pensez à communiquer le plus souvent possible, afin de ne pas le laisser à l’abandon. Plus vous donnerez de nouvelles sur l’avancée de votre travail, plus votre client se sentira rassuré. Croyez-moi, c’est important pour instaurer respect et confiance professionnelle.

  • Restez transparent sur vos difficultés ou vos questionnements. Cela permet des échanges constructifs et vous pourrez si besoin réévaluer le besoin ou l’axe de votre mission.
  • Soyez responsable quant à vos imprévus ou vos retards. Un client préférera toujours un freelance qui communique, qu’un prestataire qui envoie ses livrables avec du retard !
  • N’hésitez pas à solliciter vos clients en cours de projet si vous estimez qu’une de ses demandes n’est pas en adéquation avec le marché ou tout simplement s’il prend la mauvaise direction.

Vous l’aurez compris, et ce n’est qu’à titre d’exemple, une bonne gestion de la relation client passe par une communication honnête.

Être freelance demande de nombreuses compétences transverses, car nous sommes également chefs d’entreprise. Apprendre à communiquer avec vos clients est une base indispensable. Cela vous sera utile toute votre carrière, quel que soit votre secteur d’activité. Vous apprendrez avec le temps et l’expérience que la relation client s’affine. Les erreurs que vous pourrez faire à vos débuts vous feront certainement progresser pour l’avenir et c’est une bonne chose. Un freelance efficace doit savoir se remettre en question.

Voilà, c’est tout pour aujourd’hui ! J’espère que cet article vous aura plus. Si c’est le cas, n’hésitez pas à liker 👍🏼, à partager 🔗, à me suivre sur les réseaux📱et à me dire en commentaire ce que vous privilégiez dans votre relation client !

Je vous dis à bientôt pour un nouvel article et prenez soin de vous !

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